Sebuah rumah sakit tidak dinilai hanya dari bangunan, fasilitas, atau penampilan fisiknya. Ukuran yang jauh lebih penting adalah bagaimana institusi itu menjaga keselamatan pasien, berkomunikasi dengan keluarga, dan menghadapi persoalan ketika pelayanan yang diberikan dipertanyakan.
Kepercayaan publik tidak tumbuh dari diamnya sebuah institusi. Kepercayaan tumbuh ketika pertanyaan dijawab, kesalahan—jika ada—diakui dan diperbaiki, serta hak pasien dan keluarganya dihormati.
Dalam perkara BHC, manajemen seharusnya dapat memberikan kepastian mengenai mekanisme dan waktu klarifikasi. Jika pejabat yang berwenang sedang berada di luar kota, rumah sakit tetap dapat menunjuk pihak yang kompeten untuk memberikan keterangan sesuai kewenangannya.
Tidak setiap informasi medis dapat dibuka kepada publik. Kerahasiaan pasien harus tetap dijaga. Namun, kerahasiaan itu tidak menghapus kewajiban untuk berkomunikasi dengan keluarga yang berhak memperoleh informasi sesuai ketentuan hukum.
Ada perbedaan antara menjaga kerahasiaan medis dan membiarkan pertanyaan tentang tata kelola pelayanan tidak memperoleh jawaban.
